編者按：她們或許沒有在營業窗口最前沿，也不曾奔波于管網巡查第一(yī)線，但是卻始終堅守在平穩保供的大(dà)後方，用愛發聲，用心服務，這個春節他們依然在崗。

“您好，中(zhōng)國燃氣！請問有什麽可以幫您？”走進中(zhōng)國燃氣東南(nán)區域集中(zhōng)呼叫中(zhōng)心（以下(xià)簡稱“區域呼叫中(zhōng)心”），95007熱線大(dà)廳裏一(yī)副忙碌的景象，話(huà)務員(yuán)們正在緊張地接聽(tīng)用戶打來的熱線電話(huà)。一(yī)台電話(huà)、一(yī)個耳麥、一(yī)台電腦，一(yī)個格子間，連接着集中(zhōng)呼叫中(zhōng)心與用戶的深深情誼。

區域呼叫中(zhōng)心目前已并入區域25家項目公司，爲超70萬用戶提供熱線服務。話(huà)務員(yuán)們人均日接聽(tīng)來電超120個，春節前後高峰期可超150個。

“耳朵要聽(tīng)，腦子要轉，手要記錄，三管齊下(xià)，工(gōng)作量很大(dà)。”值班主管說，話(huà)務員(yuán)的工(gōng)作并不輕松，不僅僅是坐在電腦前接聽(tīng)電話(huà)，事實上要在短時間内完成接聽(tīng)、記錄和解答，工(gōng)作狀态非常緊張。

在面對用戶來電進行咨詢時，話(huà)務員(yuán)們通過溝通來準确判斷用氣是否存在異常，并及時反饋至維修中(zhōng)心。有時遇到管網檢修需要暫停用氣時，“95007”熱線幾乎是全程保持通話(huà)在線。她們需要逐一(yī)做好解釋工(gōng)作。一(yī)天下(xià)來，饑餓、疲憊、甚至委屈會充斥着她們，可隻要電話(huà)鈴聲響起，她們又(yòu)會精神百倍重新投入到“戰鬥”中(zhōng)。

高接聽(tīng)量、高壓狀态也更加考驗每一(yī)位話(huà)務員(yuán)的專業素養和身體(tǐ)素質。及時解答、處理、反饋、回複、跟蹤、落實，她們需要對所有報修用戶實施全程跟蹤處理，100%回訪，确保“今日事今日畢”。

話(huà)務員(yuán)，簡單的三個字，其實承載的不隻是溝通，更多的是責任、付出和堅守。同樣的話(huà)語她們可能一(yī)天需要重複上百、上千遍，她們一(yī)邊要調節重複的對話(huà)給自己帶來的枯燥，一(yī)邊要用專業知(zhī)識爲每一(yī)個客戶排憂解難。時常遇到用戶不理解，情緒言詞過激，甚至無理謾罵。可即便如此，她們卻始終秉承“用戶至上”的服務準則，把最好的一(yī)面留給用戶。

     世上沒有一(yī)份工(gōng)作不辛苦，也沒有一(yī)份工(gōng)作是可以不用付出就有回報。把工(gōng)作從敬業變爲專業，從堅持變爲熱愛，每一(yī)份努力和堅持才不會被辜負。區域呼叫中(zhōng)心的姑娘們正用春風化雨沁人心田的聲音，撫平每位投訴用戶的不滿和焦慮；她們用嚴謹、細緻的工(gōng)作作風，兢兢業業、勤勤懇懇的工(gōng)作态度打動每位用戶的心。